«Si tratta di tre accordi dedicati a ad un settore giovane ma in espansione – ha sottolineato Luigi Mastrosanti, coordinatore Fabi Gruppo Bnl – che riconoscono la specificità del lavoro in cuffia, rispettando gli equilibri con il resto della struttura aziendale, arricchiscono gli strumenti al servizio dei lavoratori per la conciliazione dei tempi vita e lavoro, consentono una lettura chiara e trasparente nella gestione di strumenti innovativi».

Nel dettaglio, l’accordo sul protocollo per i canali ad accesso remoto, oltre le tutele già raggiunte nel 2016 peraltro ampliate, prevede: introduzione dei meccanismi per rendere più equi i turni sui vari poli; migliorie per le previsioni di esonero dai turni, diminuendo ad esempio la distanza necessaria al riconoscimento del diritto e introducendo nuove causali di esclusione; principi per regolamentare in modo chiaro i cambi turno; nuovi meccanismi per la richiesta delle ferie; riconoscimento a ciascun lavoratore di 4 ore di permessi retribuiti aggiuntivi per compensare il versamento al FOC.

Secondo accordo per regole chiare per riascolti e utilizzo barra telefonica. È stata rivisitata la regolamentazione dei riascolti in azienda in quei luoghi dove ad oggi vengono registrate le telefonate. I riascolti, così come in passato, potranno avvenire su richiesta del lavoratore, su richiesta del cliente, nel caso di contestazioni da parte della clientela, ad iniziativa di funzioni di controllo/auditing aziendali.

A questi, si aggiunge la casistica dei riascolti dovuta a esigenze di carattere formativo, che avverrà sempre su iniziativa e richiesta scritta del lavoratore.

Su quest’ultimo punto i sindacati sottolineano come «in nessun modo potranno essere fatte richieste o pressioni ai colleghi per aderire ai riascolti. Nessuna delle casistiche di riascolto potrà essere utilizzata per scopi valutativi o disciplinari».

Non solo, l’accordo rappresenta un modo per attenuare la pressione che vivono quotidianamente i lavoratori di queste strutture, attraverso l’eliminazione della possibilità da parte dei responsabili di visualizzare i tempi di permanenza nei vari stati della barra telefonica. Così come viene specificato che la reportistica utilizzata non potrà superare il livello di dettaglio del team/Unità organizzativa.

Infine, viene rafforzata la presenza del sindacato nelle procedure di riascolto e di verifica del funzionamento degli accordi sottoscritti.

Un accordo con il quale i sindacati raggiungono un migliore punto di equilibrio tra l’esigenza di fornire assistenza qualificata alla clientela senza perdere di vista i diritti degli addetti a questo servizio.

Infine, faro sullo sviluppo professionale.

Non solo vengono abbreviati i tempi di maturazione degli inquadramenti del personale in cuffia, ma sono state contestualmente migliorate le previsioni in essere in tema di inquadramenti.

Nel dettaglio: velocizzati i percorsi vigenti di 18 mesi per la platea interessata, sterilizzando le previsioni degli accordi del 2016, e estendendoli a ruoli che fino ad oggi erano scoperti.

Roma, 30 aprile 2021