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ttualità
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siderato strategico come spesso si
legge all’interno dei piani indu-
striali delle singole banche. Salvo
poi dimenticarsi un secondo dopo
che proprio dietro quelle cuffiette
ci sono fior di risorse che bramano
di mettersi in gioco e che non ve-
dono mai arrivare la loro occasio-
ne. Certo, come dice qualche cinico
top manager
“qualcuno lo deve
pur fare”
. E ancora:
“è un’ottima
palestra per farsi le ossa e per pre-
pararsi al mondo del lavoro, di-
mostrando maturità e spirito di
sacrifico”
.
Tutto vero, per carità. Ma occorre
tranquillizzare queste anime vo-
lenterose con le dovute garanzie e
certezze per il futuro. Ad esempio,
si potrebbe pensare a un maggior
ricambio e fornire così – per chi lo
desidera – un termine massimo di
permanenza all’interno degli stessi
contact center oppure semplice-
mente prevedere dei percorsi di
carriera appropriati.
Abbandonando al proprio destino
i giovani all’interno dei contact
center e privandoli spesso anche
dei necessari aggiornamenti for-
mativi, si corre il rischio non solo
di demotivare la propria forza la-
voro, ma soprattutto di perdere per
sempre una ragazza o un ragazzo
“ad alto potenziale”, che molto
probabilmente avrebbe potuto da-
re un contributo ancora maggiore
alla crescita dell’azienda.
Le problematiche che colpiscono i
contact center, tuttavia, non fini-
scono qui. Perché, se da un lato
mancano le garanzie e le tutele per
il futuro, inevitabilmente mancano
anche garanzie e tutele per il pre-
sente. Accanto alle esigenze peren-
torie delle banche, che pretendono
dall’operatore la cosiddetta grinta
nel vendere, oltre a una capacità di
relazione e di autocontrollo non
sempre facili da mantenere, ci so-
no fortissimi disagi legati al ruolo.
Alla pressione derivante dai rigidi
sistemi di controllo esercitati sui
lavoratori si aggiunge una serie di
problematiche legate ad aspetti di
salute psicofisica, indotti dalla mo-
notonia e dalla ripetitività dei com-
piti, dalla intensità dei ritmi e dalla
saturazione dei tempi. Anche alcu-
ne caratteristiche dell’ambiente fi-
sico di lavoro, se non adeguata-
mente monitorate, hanno il loro
peso: ad esempio la qualità tecno-
logica della strumentazione audio-
video, l’ergonomia delle postazioni
di lavoro e la rumorosità dell’am-
biente.
Tutto questo rischia di compro-
mettere un equilibrio già delicato.
Occorre al più presto trovare le op-
portune soluzioni, come è già stato
fatto in alcune realtà, con specifici
accordi sindacali.
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Attualità
... DIETRO QUELLE
CUFFIETTE CI SONO
FIOR DI RISORSE CHE
BRAMANO DI METTERSI
IN GIOCO E CHE NON
VEDONO MAI ARRIVARE
LA LORO OCCASIONE