16 / 34
Marketing
16
arketing
M
contrapposizione e non di mera integrazione tra di-
gitale e spazio fisico? Un passo indietro: ad oggi la
percentuale di clienti che operano esclusivamente on
line si aggira attorno al 60%, con un trend in continua
crescita, in particolar modo se si considera il canale
mobile. Quindi, più della metà dei consumatori sod-
disfa le proprie esigenze online. Eppure gli stessi con-
siderano ancora la relazione con la filiale, con i suoi
professionisti, un valore aggiunto che non potrà mai
essere sostituito. È proprio partendo da questa ulte-
riore considerazione che, poco fa, ho detto che il di-
gital non può essere considerato oggi la nuova vetrina
delle banche. Questo perché tutti gli attori, chi più
chi meno, ovviamente, si sono messi in pari sull’ar-
gomento, e di nuovo quella che all’inizio era un’of-
ferta delle banche considerate più smart oggi è repli-
cata in quasi tutti gli istituti con modalità pressoché
simili.
Allora su quale campo si giocherà la competizione
del futuro? Su questo non sento di inventare nulla,
né di fare chissà quali rivelazioni, se affermo che la
banca sta rimettendo la filiale, o per meglio dire, lo
spazio fisico di relazione “al centro del villaggio”, at-
traverso ingenti investimenti nella rivisitazione dei
lay out e dei processi. E qui un’altra banale, ma vera,
riflessione: alla gente ancora non piace andare in
banca, perché ancora prova sensazioni di poco con-
fort, di “pressione”, di distanza, soggezione, burocra-
zia. Vi faccio un esempio: mio padre, padre di un ban-
cario, si reca spesso con il suo cane nella filiale dove
intrattiene la sua relazione di conto corrente. Beh,
non ci crederete, ma il cane si rifiuta sempre pun-
tualmente di entrare, molto probabilmente perché
associa quel luogo allo stesso spazio asettico, freddo
e pauroso che nota quando si reca dal veterinario. Un
esempio questo un po’ forte e che fa anche sorridere,
ma che ben può inquadrare il nocciolo della questio-
ne. I clienti delle banche non stanno seguendo nella
relazione che hanno con esse la stessa evoluzione av-
venuta, ad esempio, nello shopping, dove sia nella fa-
se di ricerca sia di successivo acquisto recuperano e
apprezzano la sfera sensoriale ed esperienziale del
rapporto. È questa la stessa sfera che le banche do-
vrebbero tentare di recuperare, conciliando tuttavia
le necessarie esigenze di privacy e di sicurezza per i
lavoratori e la clientela, trasformando i loro spazi in
AD OGGI LA PERCENTUALE
DI CLIENTI CHE OPERANO
ESCLUSIVAMENTE ON LINE SI
AGGIRA ATTORNO AL 60%, CON UN
TREND IN CONTINUA CRESCITA,
IN PARTICOLAR MODO SE
SI CONSIDERA IL CANALE MOBILE.
QUINDI, PIÙ DELLA METÀ DEI
CONSUMATORI SODDISFA LE
PROPRIE ESIGENZE ONLINE.
EPPURE GLI STESSI CONSIDERANO
ANCORA LA RELAZIONE CON
LA FILIALE, CON I SUOI
PROFESSIONISTI, UN VALORE
AGGIUNTO CHE NON POTRÀ
MAI ESSERE SOSTITUITO